L'application qui améliore la qualité de vie de nos villes

le centre de contrôle de la mairie surveille les rues et envoie une équipe sur place réparer les problèmes signalésDans les années 80 et 90, le système d'appel d'urgences "911" aux États-Unis est devenu tellement surchargé, avec des gens qui appelaient pour signaler des situations tells que des canapés bloquant le passage ou des voitures en double-file. Ces signalements étaient traités un par un, sans méthode, au fil de l'eau par les agents municipaux de toutes les villes.
 

En 1996, la ville Baltimore a testé avec succès un système qui a permis de transférer ces demandes à un numéro dédié aux problèmes de voirie. En 1997, la FCC ("Commission fédérale des communications") a dédié le numéro d'appel "311" (différent de "911") pour toute situation non-urgente, à destination des résidents des États-Unis.

Au départ, le programme a bien fonctionné : les agents municipaux ont commencé à remplir des demandes de façon indépendante, le numéro d'appel d'urgence "911" n'était plus inondé de plaintes concernant le bruit, les graffitis ou les détritus sur la voie publique. Beaucoup de grandes villes américaines ont alors lancé leurs propres centres d'appels "311", et certaines mairies ont même profité de ces signalements pour recueillir plus d'information venant du terrain afin de lancer des efforts de prévention et d'éducation civique.

Malheureusement, avec l'augmentation des données, c'est devenu tout de suite anarchique, avec ces services de type "311" développés sans concertation entre chaque ville (rappelons-le, "311" est le protocole pour signaler des problèmes dans sa ville, dans sa rue) : les programmes existent, mais historiquement, les villes n'ont pas dimensionné leur service pour répondre à toutes ces sollicitations, en grande partie parce que la technologie n'était pas encore mature et parce qu'elles ne pouvaient pas traiter tout ce volume d'information.

Par exemple, à Los Angeles, pas loin d'un tiers des appels au "311" n'aboutissait pas, les gens raccrochaient sans avoir eu quelqu'un de la mairie au bout du fil. Imaginez un peu toutes les demandes qui n'aboutissent pas ou qui ne peuvent être traitées.

Une récente vérification du service "311" de Los Angles a montré que près d'un million d'appels ont été effectués en 2013, mais seulement 670 000 appels ont débouché sur un contact téléphonique. Les appelants ont attendu une moyenne de 3 minutes et 45 secondes pour parler à quelqu'un. Un tiers des appels a été abandonné avant que quelqu'un décroche. Et même un appel répondu ne garantissait pas toujours une une réponse: 4 réponses sur 10 ont été simplement transférés à différents départements municipaux.

Pire que ça, aucun suivi des demandes auprès du service n'a été fait !!! Aucune donnée historique n'existait pour montrer quels quartiers étaient le plus affectés par des problèmes d'incivilité ou de problèmes de voirie. Et évidemment, pas de gestion des doublons ni aucune information remontée au citoyen qui a fait le signalement si le problème a été pris en compte, ou bien s'il était résolu... Incroyable ?

Ce manque de responsabilité et de conscience publique pour les programmes de type "311" a inspiré Ben Berkowitz qui a créé le service SeeClickFix (concurrent historique de Bouge Ma Ville, évidemment) : une application permettant de gérer les signalements et le suivi des demandes pour toute ville qui souhaite en bénéficier.

Le principe fonctionne de manière ludique autour d'une application mobile, tel un jeu interactif consistant à trouver les problèmes dans votre quartier et à les signaler via votre smartphone. Vous pouvez photographier et géolocaliser un endroit, en choisissant parmi des dizaines de catégories personnalisées allant du banal ( «arbre mort dans la rue") au plus insolite -mais nécessaire- ( "ramassage d'animaux morts").

Après avoir été lancé dans la ville natale de Berkowitz de New Haven, une ville du Connecticut en 2008, l'application mobile est devenue un outil indispensable pour signaler des situations à problème dans près de 300 villes. Elle est utilisée de manière informelle dans des milliers d'autres communes. Rien que pour le mois dernier [NDRL : de la rédaction originale de l'article en anglais], les villes de Jersey City dans le Connecticut (257 342 habitants), de Big Lake dans le Minnesota (10 298 habitants) et de Wenham, dans le Massachusetts (4 875 habitants) ont rejoint la communauté des villes utilisatrices de l'application mobile.

Le service propose aussi la fourniture de données pour analyser le traitement des signalements et l'évolution qualitative de leur prise en compte (par exemple le taux ou le temps de prise en compte d'un signalement). « Un signalement est publié et il est possible de voir le statut ou l'état de sa prise en compte évoluer : signalé, en cours, résolu, clos... » dit Berkowitz. « Cela signifie que lorsque vous allez faire un signalement, vous vous sentez concerné à ce que la ville vous informe de l'évolution et de la résolution d'un problème. Vous n'êtes pas passif ou vous ne vous contentez pas de signaler puis d'oublier.»

Depuis hier matin, SeeClickFix a été téléchargé pour la 2 664 389ème fois sur les stores de Google (Google Play) et d'Apple (Apple Store). Mais ce qui est peut-être plus impressionnant, c'est que l'utilisation de l'application sur les téléphones portables des citoyens a été de 86%.

Interaction entre la mairie et les citoyens pour traiter les demandes de réparation des rues

Exemple d'interface de fiche de signalement où les agents municipaux échangent avec les citoyens.

Les grandes villes comme New York et Los Angeles pourraient avoir de l'argent et des ressources pour construire leurs propres applications "311" à partir de zéro, mais les applications telles que SeeClickFix, BetterStreet ou FixMyStreet peuvent fournir les mêmes types de services, libre, pour des villes de toute taille et pour un coût financier très abordable. D'autant que même les petites villes peuvent bénéficier de ce type de service à très faible coût voire même gratuitement. Il appartient à une mairie d'utiliser une application de type "311" et de la faire adopter par ses concitoyens pour remplacer les appels téléphoniques aux services de type "Allo-Mairie" ou "Allo-Voirie" qui demandent du temps pour être traités. Cela permet aussi d'alléger les ressources dans les centres d'appel municipaux.

Car les centres d'appels restent incroyablement inefficace et coûteux à entretenir. Une étude des systèmes "311", menée par Pew Charitable Trusts de Philadelphie a étudié les programmes de signalement des principales villes américaines. Et ils ont constaté que le coût d'un appel à un service de type "311" revenait entre $3 et $5 pour le traitement et la qualification d'un signalement. Il a été noté que même si une demande n'a pas été résolue, cela coûte à la municipalité environ $6,30. Ce coût prohibitif est la raison pour laquelle la ville de Détroit a cessé d'utiliser ce service en 2012.

Mais il a été relancé en 2015 avec une nouvelle application, gérée par SeeClickFix. Et là, le tableau est différent : au cours des six premiers mois, 6.500 utilisateurs ont déposé 10.000 demandes. Ce qui fait que désormais, 50% des problèmes signalés dans la ville de Detroit le sont via l'application mobile.

Les signalements sont indiqués sur la carte Google Maps, le code couleur indique le statut de la demande

Exemple d'interface où on voit les signalements effectués par les citoyens. Le code couleur indique le statut d'avancement du traitement.

SeeClickFix recueille des données détaillées et nuancées, y compris des informations géographiques et des photos qui peuvent être mis à la disposition du public sur un site internet. Avec le Big Data, les données récoltées par l'application permettent même de créer un modèle pour prédire et détecter les emplacements des problèmes avant qu'ils ne se produisent. Ce modèle prédictif est un avantage non négligeable dans la planification des ressources municipales.

Le succès de ce type d'application mobile vient principalement du fait que des personnes ont testé la solution, l'ont utilisé puis ensuite en ont parlé autour d'elles : le bouche à oreille fonctionne toujours très bien.

Il y a aussi un certain mouvement pour amener à ce que les citoyens se mobilisent pour utiliser d'eux-mêmes les outils en ligne de type "311". En mettant à disposition les API qui se connectent à ces outils, les citoyens peuvent développer des outils inter-connectés pour permettre d'avoir des solutions originales. Par exemple, à San Francisco, des résidents ont utilisé les outils "311" pour créer une application de gestion et de surveillance de voisinage avec notification des événéments par Twitter. Charge aux citoyens de s'abonner au flux Twitter pour connaitre tout ce qui se passe dans leur quartier.

Peut-être dans un proche avenir, nous aurons des chatbots "311" qui vont permettre de tiers les données entrantes en temps réel pour savoir si telle ou telle situation a déjà été signalée, et envoyer directement un service technique municipal sur les lieux pour traiter le problème si c'est le 1er signalement. La technologique octroie aux citoyens de nouveaux pouvoirs pour qu'ils puissent mieux diriger leurs vies, participer à la vie de leur quartier et permettre de créer une communauté de citoyens participants. Au final, on se sent mieux écouté, mieux investi, et mieux représenté.

Oui, je suis un des utilisateurs de ce type de service moi aussi. La semaine j'ai déposé plusieurs signalement via l'application mobile. Je me sens responsable pour alerter la mairie lorsqu'il y a des graffitis, des tags dans ma rue, lorsqu'il y a des dépôts sauvages d'ordures ou d'encombrants (en dehors des dates prévues), quand une personne non civique dépose un vieux matelas sur le trottoir, quand une conduite d'eau déverse dans le caniveau des litres d'eau sans discontinuer... J'en ai marre de signaler l'incivilité de mes concitoyens mais il en est de ma responsabilité de le signaler aux bonnes personnes via le logiciel de signalement.

les dépôts sauvages dégradent le quotidien, il faut procéder à leur enlèvement par le service de nettoyage de la ville

Des dépôts sauvages qui abîment l'image du quartier. Inacceptable mais il faut les enlever !

Une belle journée dans le quartier

Voici quelques unes des plus belles utilisations des logiciels ou des applications pour signaler des problèmes dans la ville.

Après une récente tempête qui a frappé des dizaines de feuilles de palmiers sur ma rue, j'ai mené une expérience. Les feuilles de palmier sont assez encombrantes, avec des bords dentelés et coriaces qui les rendent difficiles à ramasser. Elles ne sont pas aussi gênantes à la vue des citoyens, comme par exemple un vieux téléviseur jeté sur le bord d'un trottoir. Mais c'est une nuisance évidente qui concourt à dégrader la qualité de vie des habitants. Après cette tempête les feuilles ont été juste entassées sur le bas côté, conduisant à plusieurs gros tas végétaux disgracieux de 2 mètres de haut.

les déchets verts doivent être ramassés

Des branches de palmiers jonchent le sol sans que personne n'intervienne...

Certainement, plusieurs personnes ont dû se plaindre à la mairie pour ramasser ces branches arrachées aux arbres qui font désordre dans les rues. J'ose même espérer qu'un des habitants avait dégainé l'application mobile pour signaler ces branches et demander que ça soit traité rapidement :) Je rêvais que des camions bennes allaient venir enlever les piles de branches et procéder à un nettoyage en règle pour redonner un coup de propre à notre belle ville.

En fait, rien ne s'est passé. J'ai attendu 2 semaines et les branches étaient toujours là. En réalité, les gens pensaient que d'autres avaient déjà fait le signalement et que la demande était dans les tuyaux. Et bien non. Ni une, ni deux, après avoir allumé mon smartphone, la demande était partie. Et le lendemain, tout avait disparu, tout avait été nettoyé !

Les employés municipaux pourraient ramasser nos déchets, mais ils ne peuvent pas repérer tout. Les gens ont encore besoin d'être tenu au courant des urgences. Les applications de signalement permettent aux utilisateurs de signaler les trottoirs cassés, des lampadaires aux ampoules hors service. Et c'est ça le point important de la démonstration : l'accélération de la prise en compte des besoins des citoyens !

Et je pense que c'est la clé de l'expérience de SeeClickFix. L'expérience utilisateur est transformée par les possibilités qu'offrent les outils de smart city tels que les applications de siggnalement. En plus de pouvoir joindre directement le service concerné, le citoyen est valorisé dans ses actions en étant tenu au courant de l'avancée de son dossier. Il sait qu'il est écouté, il reçoit les notifications et voit que son acte citoyen a eu une conséquence sur sa prise en compte et sa résolution. Ce qui va l'inciter à participer encore plus car ce qu'il fait est publiquement visible.

Essayez-vous aussi de tester l'application "Bouge Ma Ville". Que vous ayez un smartphone Android ou iPhone, si vous prenez quelques minutes pour signaler des problèmes, vous pourriez voir de sérieux changements dans les jours à venir dans votre quartier.

Adapté de l'article en anglais : "The App You've Never Heard of That's Making Your City Better" par Alissa Walker, ancienne rédactrice en chef de l'urbanisme à Gizmodo.

 

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